優化文案:用最小的成本提高用戶體驗



一、界面的本質是設計語言的應用

香港彩票透码 www.kptln.icu   記得上學的時候上過一門課,叫做 UML(Unified Modeling Language 統一建模語言)??家暈且幻嘔奚嘰笊系目?,但是上了課之后,發現自己就是在學畫圖!各種流程圖、用例圖、泳道圖……當時我就在琢磨“圖”怎么是一種語言呢?但仔細一想,“圖”怎么就不是一門語言呢?它和我們平時說話寫字一樣,都是為了傳達信息進行溝通的。然后,再想到原始人發明了基于圖形的象形文字,最后逐漸演變成現在的文字,我就完全明白了!

  我的工作經驗讓我認識到界面設計也是通過一套針對于人機界面的語言規則體系,由設計師“畫”出來的語言。這套語言系統,包括:

  · 基本元素(視覺元素,控件,文字,圖片,圖標等……)

  · 語法和表達方式(交互和體驗設計原則,視覺設計原則,擬物隱喻,動效隱喻,自然語言規則……)

  · 使用規則,習慣和其他限制(基礎的平臺UI 規范,針對用戶的認知模式和行為進行的調整;商業,業務和技術對其的各種限制……)

二、文案在界面語言當中,有超出其語義之外的東西

  文案可以簡單理解為出現在界面上的各種文字,而文字除了能表達其本身的語義之外,還能通過調整文字的屬性,包括語義、字體、顏色、符號等,且配合其他元素,能表達出氣質、氣氛、格調、性格、情緒、品位等。這種技法在平面設計、視覺設計、廣告品牌設計中是專門的領域——字體設計和廣告文案。這里大家都應該有基本概念的,加上我不是專家,就不展開說了。

  作為一個交互設計師,在平時的工作中,一部分的工作是解決文案語義的表述和理解的問題,一般不會做字形設計和廣告性質的文案的。也就是說原型圖中文案的主要目的是為了把一件事情以合適甚至超出預期的方式說清楚。這些的文案,我在后續的表述中,統一稱之為“界面文案”。

三、界面文案的優化成本相對小

  界面文案的修改優化相對于頁面流程、控件、和動效的實現,幾乎是不會涉及到太多開發成本(有些文字的修改,對于后端的數據開發工作量是很大的)和時間限制。并且我合作過的產品經理一般會提供一些基本的文案話術參考之后,也不會過多的糾結最后呈現的文案。

四、界面文案湊合一下,就夠了嗎?

  · 對話窗口的操作按鈕,都是【確認】和【取消】就夠了嗎?

  · 操作失敗結果頁的文案,你能說的讓人舒服一點嗎?

  · 手機短信文案,頭部兩行非常關鍵,你考慮過了嗎?

  · 你能敏銳的發現復雜業務中的文案歧義問題嗎?

  帶著這些問題我們繼續往下看這幾個改進方法,用“說人話”的方式來優化產品的用戶體驗。

五、發現界面文案

  怎么讓人看到這些文字呢?這主要是視覺層的問題。如果你想要強化它們,就請考慮以下幾點:

  1.文字容器的形式(例如:模態彈窗,浮層,按鈕,運營圖片,提示塊,純文本等),容器的大小;

  2.文字大小,字體,顏色,留白;

  3.周圍圖片或者圖形的吸引力;

  4.動畫效果;

  反之,為了平衡界面中的各個元素,也可以從這些方面進行弱化。

六、理解界面文案

  保證識別度,這是基礎的要求,人人都知道。但是,視覺設計師可能為了美化頁面,或者依據現成的 UI 規范,而給出了不合適的方案。這個時候,你要么能和視覺設計師交流達成共識,要么給出有說服力的證據和對方溝通。不要把這完全當成視覺設計師的工作而立馬妥協了。

  保證說“人話”

  1.文案寫得“像代碼語言”或者“感覺詭異”

  這個問題,不好用語言描述,就直接舉例了

  如下圖中的句子,你說它沒表達清楚吧,細細一想也不是,就是看著別扭。

優化文案:用最小的成本提高用戶體驗

  調整了一下表述,刪掉第一段話之后,是不是感覺好一點,沒有強迫的意味了。

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  具體的優化方法也就是,多在紙上寫寫,對比一下,問一問周邊人的看法,當然快速問一下目標用戶的看法是最好的

  2.文案寫得太“文藝”,讓人看的云里霧里

  本來的初衷是想把文案寫的更有人情味、有點情懷、為產品加點逼格,但是弄巧成拙,讓人無法直觀的識別和理解其意思,那收到用戶反饋只會有兩個字:“不懂”!

  下圖是小米的申請退貨后的通知短信,就屬于這種問題

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  當時我買錯了東西申請退貨,打電話給客服答應把退貨地址短信發到手機,然后就沒注意手機短信動態了。第二天要郵寄了,才想起找地址,在短信列表里找了半天沒有發現,又電話客服要求重發一條,這時候才發現,退貨短信在前一天確實發過,但是當我看到短信摘要的第一行字時,在想:“這是什么鬼?”然后就就不看了!

  情感化是一個文案設計的高級目標,但是要確保主要的信息能傳達和表述先到位。有很多網站喜歡標新立異,“反其道而”為之,標題菜單搞出一些看不懂的文字,還自以為創新,讓用戶不點進去看根本不知道是什么。這樣的問題基本出現在一些自認為有情懷的互聯網新手身上,如果你是個人性質的那就算了,但是公司性質的最好不要“標新立異”,除非你已做到家喻戶曉了,比如淘寶,但也是為了配合活動,偶爾為之。

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  3.文案寫的有歧義

  即容易讓人產生不同的理解。這類問題的關鍵點在于,能否發現歧義問題。

  業務方、產品經理、設計師由于長期做相關項目,很容易陷進固定的認知中,無法敏銳的發現問題,或者只是知道這個問題的存在,但對于這個問題的發生頻率和體驗傷害程度,無法深刻的感知。

  下圖,是美團酒店鐘點房頁面。請注意使用時間那一塊,現在的問題是,你預計4月17號15:00入住,你認為最晚的退房時間是幾點?難道只能用到17:00嗎?所以只需要改成入住時間是不是就會更好一點呢?當然這個問題美團現在已經改善了!

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  少一個字,就多一點可能最終理解

  在大腦中理解信息這件事情有一個前置步驟,就是吸收信息。在看到這個信息的前提下,讓這些信息以更容易的形式輸入到大腦中,必須要做的事情既包括前面說的,保證文字識別度,保證在各個情況下都在說“人話”,還有一個優化的方向就是,減少接收信息的量,這里即減少文字的字數。

  具體操作方法:寫出你想要表達的意思相關的所有句子,在保證表達完整和無歧義條件條件下,一個字一個字的嘗試刪減,刪到不能再刪!

  考慮實際中的邊界情況

  在方案設計時需要多和工程師當面溝通,列出所有的展示情況,比如第一次操作時的情況,第二次操作的情況,倒數第二次操作的情況;或者是看在不同屏幕下因為間距的變化,是否導致文案表述有問題。

  舉例:下圖中的一段話,只有數字是變量,隨著操作步驟的進行,就越來越不像“人話”了。

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  我的審查口訣是“第一次,第二次,第三次,最后一次,倒數第二次,倒數第三次”。另外,還得主動詢問是否存在極端數據和數據為空的情況。

  對于這些邊界情況的審查,最好集中一個時間,大家當面討論,確認優化方案和開發成本。有時候界面上雖然是一個字的修改,但可能,對后端的數據開發的工作量是很大的。

七、引導行為

  促使用戶產生預期的行為會有很多因素影響:如擺放的位置、圖片的質量、視頻效果等。這里我們只說界面文案層面上,強化用戶行為的3個點:

  1.表明好處,例如:折扣,優惠額度,返現等;

  2.加入有“動作”的詞,例如:搶購,發現,去,遇見等;

  3.提出一個好問題,契合用戶心中的那個“說話人”,比如常見的“忘記密碼了?”。

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  上述的三點中,前兩點的基礎是你得說清楚這大概是個什么,有些東西你說清楚了這是什么,感興趣人就會去進行“預期的行為”;而第三點則是利用了人們的好奇心。

八、感受

  用戶體驗終究是一種對產品和服務感性的認知和經歷。所以需要從最終的感受來走查界面文案。

  1.提供安全感,控制感

  盡量讓信息對稱,提供更多必要信息,讓用戶有明確的預期。例如:小米官網的預約提醒設置對話框中,特意聲明了手機號的隱私安全問題。

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  再看較早的兩張截圖:

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  同樣是推廣專車的廣告,對比于快的打車app的廣告文案,滴滴的文案明顯給予了用戶更多信息預期和操作安全感。而快的app的廣告,則應該會讓用戶感到困惑和不安,因為他們不知道點擊之后是否就立即開始叫車,而且也不知道要大概花費多少錢。

  2.賦予行動的意義和原因

  “要我做可以,得給一個理由,什么理由都行” 忘了這段話摘自哪里了,具體解釋為:人是一種追求意義的生物,做任何一件事情,或者接受任何一件事情時,都必須給出一個說服自己的理由,即使這個理由很扯談。

  之前做過一個滿意度調查的需求,業務方規定是一個月只能讓商家評價一次(具體原因又忘記了),大家達成共識之后,就打算讓商家在同一個月第二次進來嘗試評價時,給出這個規則的提示。設計原型時,我們除了給出規則的結論之外,還想了一個看似有道理,細細一下沒啥道理的規則解釋。讓這個對商家來講,不講理的規則,變的合情合理,令人信服~

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  3.安慰

  網絡原因,硬件原因,業務規則等等,都會讓用戶的某個預期行為,被阻斷。即使是一個非常理性的人,這個時候都應該會有那么一點點的挫敗感,不爽。這個時候在界面設計層面的解決方向,就是“安慰”和“用其他情緒替代”。

  文案層面的主要能做就是,換個友善的語氣,“安慰”用戶。下圖中是小米官網中,預約購買失敗后的文案提示:

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  而“用其他情緒替代”,主要是依靠視覺層面的設計,如圖片,畫,動畫來替換當前的負面情緒。

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九、關于短信文案

  前面提到了短信的例子,事實上,當前我個人在交互設計師的日常工作中沒有專門介入到這部分文案的撰寫工作,但是我認為它是app衍生出來的一個頁面,和app的里的頁面同樣重要。也是有幾個需要考慮的點,比如:

  1.如何把最重要的事情在,頭兩句說清楚

  因為它們會出現在手機的鎖屏上,通知中心里,短信列表的摘要里

  2.短信內容和 app 內容的一致性問題

  例如:我在微信里,通過銀行卡付款了,結果短信告訴我是【財付通】扣款的,當時確實把我愣了一下,但我立馬就想明白了。然而這個問題,對于一般的用戶能想清楚嗎?

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  3.把短信的內容說清楚

  在140個字符內把復雜的事情說清楚,這是個技術活。

  4.短信的應用前景

  短信這個東西依賴于運營商,從長遠來看,它是要被企業淘汰和替代的,但是就當前來看,你還是得用它。

十、模態彈窗里的“確定”

  iOS 平臺中各類應用的模態彈窗(包括系統自帶的),在大部分情況下,其操作按鈕還是用的默認的“確定”文案。但仔細一想,各個場景的語境不同,僅僅是一個“確定”操作就能很好解釋當前的操作嗎?其實,我們不難找到更好的詞,去解釋下一步的操作。這里的問題,不是一個技術實現難度的問題,只是一個意識問題和認知問題。

十一、重視20%的場景下的文案

  我們常常說,要滿足80%場景下的用戶需求,至于那20%的場景,就簡單處理吧。但是,對于當前火爆的 O2O 類產品來講,其天然存在信息流,任務流被隔斷的場景。極端場景下的功能和反饋提示,決定了你和其他產品的競爭力。我們坐在辦公室里,YY 出來的不重要的信息,可能在線下的使用中,在特殊情況下,就是讓用戶罵街的原因。

  我的看法是,文案的確是依賴當前的功能的,但在功能不能很好滿足用戶需求時,那就好好考慮一下各個情況下的文案設計,去清晰的解釋當前狀況,給出行動建議,緩解用戶的負面情緒。

十二、建立文案和話術系統

  當產品的發展壯大之后,很多環節就不是一波人能完全控制的,尤其是現在的互聯網產品,不僅僅是一個軟件,還包括線上的各種衍生的相關功能,內容和線下的服務等。這個時候就需要建立一套統一的文案和話術體系,幫助在各種人員不同環節中,使用一致的文案和話術庫。

來源:UI設計第一站

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